電話受注の効率化を進めるには？課題解決の具体的な方法とシステムの選び方を解説

電話受注の現状、こんな課題はありませんか？

多くの企業で当たり前のように行われている電話での受注ですが、その裏には業務効率を低下させる様々な課題が潜んでいます。あなたの職場でも、こんな光景はありませんか？ もしひとつでも心当たりがあれば、それは業務改善のサインかもしれません。

課題の種類	具体的な内容	発生が考えられるリスク
ヒューマンエラー	聞き間違い、メモの紛失、データ入力ミス	誤出荷、クレーム、信頼の失墜
属人化	特定の担当者しか対応できない	機会損失、業務停滞、引き継ぎコスト増大
時間的コスト	データ入力、在庫確認、電話対応による業務中断	生産性低下、残業代増加、従業員満足度低下
機会損失	電話の話し中、不在による受注漏れ	売上減少、顧客満足度低下、顧客離れ

聞き間違いや入力ミスなどのヒューマンエラーが頻発する

電話での受注は、担当者が顧客の注文内容を聞き取り、そのままPCに入力する、またはひとまず手書きのメモに残す、というのが一般的です。しかし、電話口での聞き間違いや、その後のデータ入力時の転記ミスといったヒューマンエラーは、どんなに注意していても完全にはなくせません。とくに、周囲が騒がしい環境や、顧客の声が聞き取りにくい状況では、ミスが発生するリスクはさらに高まります。誤った商品を発送してしまえば、再配送のコストや手間がかかるだけでなく、企業の信頼を損なうことにも繋がります。
こうしたヒューマンエラーを避けるために、電話で聞き取った内容をFAXやメールに書き起こして相手側に送信。さらに電話で確認依頼をする。といった、非常に手間がかかる工程を踏んでいる場合もあります。

担当者不在では対応できない業務の属人化

「この顧客の注文は、担当の〇〇さんしかわからない」といった状況は、業務の属人化が進んでいる危険なサインです。とくに、長年の取引がある顧客との間では、「いつもの」といった曖昧な表現で注文が行われることも少なくありません。このような状況では、担当者が不在の場合に他の従業員が対応できず、結果として顧客を待たせたり、受注の機会を逃してしまったりする可能性があります。担当者の急な休みや退職が、事業継続のリスクに直結してしまうのです。

受注データ入力や在庫確認に時間がかかりすぎる

電話で受けた注文は、手作業で販売管理システムやExcelなどに入力しなおす必要があります。この単純作業は、注文件数に比例して膨れ上がり、本来の業務時間を圧迫します。気づけば、月末はいつもデータ入力のための残業が当たり前になっていませんか？
また、顧客から在庫状況や納期について質問されるたびに、担当者が確認作業に追われることも少なくありません。こうした電話対応によって本来の業務がたびたび中断され、生産性の低下を招いているケースが多く見られます。

電話が繋がらず機会損失や顧客満足度が低下する

「注文したくても、電話が全く繋がらない」。これは、顧客にとって大きなストレスです。 少人数のスタッフでほか業務と電話受注を兼任している場合、来客対応やクライアントとの打ち合わせ中など、どうしても電話に出ることができないタイミングが頻発してしまうこともあります。また、受電できる回線数も限られているため、受注の同時対応にも限界があります。不満を募らせた顧客が他社に流れてしまう「機会損失」が発生することさえも考えられます。機会損失は、売上の減少だけでなく、顧客満足度の低下にも直結する深刻な問題です。

これらの根深い課題も、視点を変えれば大きな改善のチャンスです。次章では、これらの課題を解決することで得られる輝かしい未来を見ていきましょう。

電話受注の効率化で得られる4つのメリット

電話受注の課題を解決し、業務を効率化することは、コスト削減だけに留まらない多くのメリットがあります。ここでは、代表的な4つのメリットについて解説します。

生産性の向上と人件費・通信費のコスト削減

受発注システムなどを導入して受注業務を自動化・効率化することで、これまで手作業で行っていたデータ入力や確認作業の時間を大幅に削減できます。これにより、従業員は問い合わせ対応や売上拡大のための分析といった、より付加価値の高い業務に集中できるようになります。また、業務時間が短縮されれば残業代などの人件費削減に繋がるほか、FAXの用紙代や通信費といったコストも削減可能です。

人的ミスの防止による顧客信用の向上

システムを介して受注データが自動で処理されるようになれば、電話での聞き間違いや手作業での入力ミスといったヒューマンエラーを根本からなくすことが可能です。正確な受注処理は、納期遅延や誤出荷といったトラブルを防ぎ、結果として顧客からの信頼を高めることに繋がります。ミスが減ることで、クレーム対応や訂正作業に追われる時間もなくなります。

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スムーズな対応による顧客満足度の向上

BtoB取引に特化したECサイトなど、Web受注システムを導入すれば、顧客は24時間365日、好きなタイミングで注文できるようになります。これにより、企業の営業時間外や電話が繋がりにくい状況でも受注の機会を逃すことがありません。また、Web上で在庫状況や納期をリアルタイムで確認できるようにすれば、顧客は問い合わせの手間なく、安心して注文できます。こうしたスムーズな購買体験は、顧客満足度の向上に大きく貢献し、売上の底上げにも繋がります。

従業員の負担軽減とモチベーションアップ

鳴りやまない電話への対応や、ミスが許されないというプレッシャーは、従業員にとって大きな精神的ストレスです。電話での受注業務を効率化することは、こうした心身の負担を軽減することに直結します。従業員がストレスの少ない環境で、より創造的な業務に集中できるようになることは、「やりがい」を生み、仕事へのモチベーションを高め、離職率の低下にも貢献するでしょう。

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電話受注を効率化する4つの具体的な方法

電話受注の非効率を解消するためには、どのような方法があるのでしょうか。ここでは、導入のハードルが低いものから本格的なものまで、4つの具体的な方法を紹介します。

効率化の方法	主な特徴	メリット	デメリット
Web・メール移行	記録に残る方法での受注に切り替える	低コスト、トラブル防止	手作業でのデータ入力は残る
受注管理システム	受発注業務全体をデジタルで一元管理	業務の大幅な効率化、ミス削減	導入・運用コストがかかる
CTIシステム	PCと電話を連携させ、電話対応を支援	スムーズな電話対応、トラブル防止	電話業務自体の効率化に限られる
電話代行サービス	電話受注業務を外部に委託	機会損失防止、コア業務への集中	外部委託コスト、情報共有の難しさ

【まず始めるなら】受注方法をWebやメールに移行・一本化する

最も手軽に始められるのが、電話での受注を減らし、メールや専用の発注フォームといった記録に残る方法へ移行することです。電話と違って注文内容がテキストで記録されるため、「言った・言わない」のトラブルを防ぎ、聞き間違いによるミスを減らすことができます。まずは、既存の取引先に対して、可能な範囲でメールでの発注をお願いすることから始めてみるのが良いでしょう。

【抜本的に解決するなら】受注管理システムを導入して一元管理する

受発注業務の効率化を本格的に目指すなら、Web受発注システムの導入が最も効果的です。顧客がWebサイト上から直接発注すると、その内容が自動的にシステムに登録され、在庫管理から出荷指示、請求書発行までを一元管理できます。すべての注文をシステム上で受けられるようになれば、電話やFAXの内容を都度データ入力する手間が完全に不要となり、業務効率は飛躍的に向上します。様々な業界・業種に対応したシステムが存在するため、自社の課題に合ったものを選ぶことが重要です。

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【電話業務を残しつつ改善】CTIシステムを導入して電話業務を効率化する

電話での受注を維持しつつ効率化を図りたい場合には、CTI（Computer Telephony Integration）システムの導入が有効です。CTIシステムは、PCと電話機を連携させるシステムで、着信時にPC画面に顧客情報や過去の注文履歴を自動で表示させることができます。これにより、担当者はスムーズな顧客対応が可能となり、確認作業の時間を短縮することが可能です。また、通話内容を自動で録音する機能もあり、トラブル防止にも役立ちます。
一方で、着信時の対応を効率化することはできますが、属人化や受注内容の入力ミスなどを解決することはできません。受発注システムなど、受注や管理などのシステムを導入したうえで、残った電話受注をCTIシステムでカバーするという運用がおすすめです。

【リソース不足なら】電話代行サービス（コールセンター）に外注する

自社で対応リソースを確保するのが難しい場合、電話受注業務そのものを外部の専門業者に委託する「電話代行サービス」も選択肢のひとつです。専門のオペレーターが一次対応を行うため、繁忙時間帯の電話の取りこぼしを防ぎ、丁寧な顧客対応が期待できます。これにより、自社の従業員は本来のコア業務に集中することができます。ただし、外部委託のコストがかかる点や、専門的な商品知識が必要な場合の対応に限界がある点には注意が必要です。

失敗しない！受注管理システムの選び方と比較ポイント

自社に最適な受注管理システムや受発注システムを導入するためには、いくつかの重要なポイントがあります。ここでは、システム選定で失敗しないための比較ポイントを4つ解説します。

自社の業務フローや商習慣に対応できるか

BtoB取引には、『A社はこの掛け率、B社は特別単価』といった顧客ごとの価格設定や、『月末締め翌々月15日払い』などの複雑な支払いサイクルなど、一筋縄ではいかない商習慣が多く存在します。こうした特有の取引条件や業務フローに柔軟に対応できるかどうかは、システム導入を検討するうえで、最も重要な確認ポイントです。必要な機能が標準で備わっているかどうか、カスタマイズの可否なども確認しましょう。

基幹システムや会計ソフトと連携できるか

導入を検討している受注管理システムが、すでに社内で利用している販売管理システムや会計ソフトなどの基幹システムとスムーズに連携できるかも重要なポイントです。データ連携ができないと、結局は手作業でのデータ移行が必要となり、二重入力の手間やミスが発生してしまいます。CSV連携やAPI連携などが可能かどうか、事前に確認しておきましょう。

導入後のサポート体制は充実しているか

新しいシステムの導入時には、操作方法に関する疑問や予期せぬトラブルが発生しがちです。そのため、電話やメールでの問い合わせに迅速に対応してくれるか、専任の担当者がサポートしてくれるかなど、導入後のサポート体制が充実しているかを確認することが大切です。無料のトライアル期間などを活用して、実際のサポート品質を試してみるのも良いでしょう。

セキュリティ対策は万全か

受注システムは、顧客情報や取引データといった企業の重要情報を取り扱います。そのため、不正アクセスや情報漏洩を防ぐための強固なセキュリティ対策が施されているかは、絶対に妥協できないポイントです。データの暗号化、アクセス制限、サーバーの監視体制など、どのようなセキュリティ対策が行われているかを具体的に確認しましょう。

【事例紹介】電話受注の効率化に成功した企業

電話受注を効率化しようと受注管理システムや受発注システムを検討しても、新しいシステムの導入には不安がつきものです。ここでは、実際に受注DXを実現できるBtoB ECプラットフォーム「Bカート」を導入し、電話受注の課題を解決した企業の事例を2つ紹介します。自社で導入を検討する際の参考にしてください。

まとめ

電話受注におけるヒューマンエラーや属人化、時間的コストといった課題は、業務の効率化を妨げる大きな要因です。しかし、受発注システムの導入やCTIシステムの活用といった方法を取り入れることで、これらの課題は解決へと近づきます。業務効率化は、コスト削減や生産性向上だけでなく、顧客満足度や従業員の働きがい向上にも繋がる重要な経営戦略です。本記事で紹介した情報を参考に、自社に最適な一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか。